政府部门与行业协会共寻路径

春暖花开时，我市消费市场展现出勃勃生机，餐饮、商超、文旅等消费场所活力值满满。

消费一头连着经济，一头连着民生。今年我市3·15消费者权益日的主题是“提振信心，品质消费”。围绕这一主题，如何激发消费潜力，推动消费提质升级，激活经济发展强引擎？在消费者权益保护日来临之际，市场监管部门、消协和相关行业协会的负责人交流做法，探寻路径。

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需求多元，服务保障加快步伐

近年来，伴随我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点。如何顺应消费需求多元化趋势，提升消费供给的质量和速度？相关行业加快跟进步伐。

“近几年新能源汽车销售火爆，不少消费者担心的是，入手新能源车后，相关的配套能不能跟得上。”市汽车行业协会会长张勇介绍，协会积极沟通联系苏州理工学院等高校，合力打造新能源汽车服务梯队，进行新能源维修的人才培养和技术支持。同时，协会也敦促会员单位严格遵守《机动车维修服务规范》的规定，认真做好维修记录，合理收费，按规定签发汽车维修出厂合格证，为售后市场提供强有力的保障。

保险消费，总是伴随着汽车消费。聚焦车险理赔慢、流程繁琐的消费痛点，去年，市保险行业协会在南通银保监分局的指导下，联合市公安交警部门推出了市区轻微车损直赔便民举措。市保险行业协会副秘书长曹宇坤介绍，小额事故、停放受损等符合直赔条件的轻微车损事故，可以免报警直接进行线上理赔，目前这项举措已惠及4万多名车主，免去事故当事人报警定责的等待时间和往返快处点的奔波。

家装也是消费投诉举报的热点领域。近年来，市装饰装修安装行业协会协助行业主管部门建立完善了家装企业信用考评体系，将住宅房屋装饰装修纳入考核，不断努力规范家装市场。市装饰装修安装行业协会会长王春明介绍，围绕行业质量提升，协会一方面正在着力推动装饰企业管理、技术和经营模式等创新，另一方面针对消费者反映的房屋装修质量验收的痛点，将开展验房师培训和管理，为消费者做好服务。

市场回暖，行业发展提质扩面

随着疫情防控进入新阶段，消费市场也重新迎来春暖花开。飘着人间烟火气的餐饮业是最早复苏的消费行业之一。市饭店与餐饮业商会秘书长顾建华介绍，目前南通餐饮市场生意红红火火，近期全市餐厅营业额增长达到往年的85％左右，上座率90%以上。

消费回暖，如何做好新时期消费者权益保护工作，促进消费、扩大内需，成了行业面临的一道必答题。

顾建华介绍，下一步，市饭店与餐饮业商会将指导广大会员单位加大投入，调整布局，规范经营。“针对消费者普遍关注的小食堂、流动早餐点及烧烤摊点等中小餐饮以及外卖等新业态的食品安全，我们也将主动配合市商务局、市场监管局等部门做好对这些餐饮单位的摸底排查和经营行为规范提质，让消费者吃得更放心。”

疫情进一步改变了人们的消费行为和习惯。市银行业协会副秘书长李兵展望，银行业远程无接触的线上交易模式将进一步深化，借此契机，协会将指导银行进一步提升业务运营、信息科技等方面的能力，在确保安全性的基础上为金融消费者提供更多新的服务模式和体验。同时，依托协会下设的南通市银行业保险业纠纷调解中心持续推动行业纠纷多元化解，最大限度维护金融消费者的合法权益，助推南通营商环境优化。

行业提质升级，监管不可或缺。市市场监管局12315投诉举报工作负责人杨建林介绍，今年该局将加强消费领域全过程、全链条维权监督，全力保障舌尖安全，深化药械安全监管，强化特种设备安全监管，加强电动自行车质量安全监管，着力守护好消费安全。此外，还将聚焦未成年人、老年人、新型消费者等社会关注的群体的消费积极开展监督检查，提高消费维权监督效能。

多元共治，消费维权更加高效

如今，法律法规日益完善，消费环境越来越好，消费维权的观念深入人心，但损害消费者权益的事件仍时有发生。

2022年，全市市场监管系统共接收各类群众诉求17.5万件，较2021年同比增长12.09%，消费纠纷争议金额达到9800余万元。受疫情影响，服务性行业如旅游、餐饮、快递等行业受到较大冲击，由此引发大量酒店退订、餐饮质量、旅游合同履行、购物收件等方面的消费投诉；蔬菜粮油、药品、消杀用品在短时间内出现较大价格波动，投诉举报增多。此外，直播带货中出现的夸大宣传、低质高价、假冒伪劣等问题也是投诉举报热点。

消费中遇到纠纷，可以通过哪些渠道来维权？市消协秘书处负责人沙一丹介绍，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者与经营者发生争议协商无果的情况下，可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，还可以向有关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或向人民法院提起诉讼。他提醒，在理性消费的同时还要理性维权，“消费者提出的诉求相对合理，更有助于矛盾的顺利解决”。

天天“3·15”，维权在身边。今年，我市将深化协同联动机制，加强司法、行政、行业组织等单位的工作联动，为消费者提供更加全面高效的维权服务。一方面，拓展诉求解决途径，大力培育放心消费创建示范单位，建设诚信计量自我承诺示范单位；另一方面，提升诉求解决效能，探索建立消费投诉信息公示机制，进一步提升消费投诉调解成功率。

记者 沈雪梅 王玮丽

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